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客户满意度的影响与作用毕业论文

来源:本站 作者: 时间:2019-05-18 16:05:31 点击:

  客户满意度的影响与作用毕业论文_其它_高等教育_教育专区。客户满意度的影响与作用毕业论文 目录 摘要 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

  客户满意度的影响与作用毕业论文 目录 摘要 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·4 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 6 1.客户满意度的概述 1.1 客户满意度的含义 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 6 1.2 客户满意度的关系 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 6 1.3 客户满意度的分类 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 7 1.4 物流企业客户满意度层次模型 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 7 2. 客户满意度的影响因素 2.1 影响因素 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 8 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·8 2.2 提高服务质量的主要途径 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 9 3. 客户满意度的作用 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 10 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·11 4.实施客户满意度战略的意义 5.进行客户满意度研究应注意的问题 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 12 案例 结论 参考文献 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·12 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·18 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 19 0 论客户满意度的影响与作用 顾客满意即 Customer Satisfaction(CS),按照菲利浦?科特勒(1999)的 定义,顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即 客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望,客户则 满意,反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同 类别的客户对产品和服务的期望各不相同,因此,即便是同一运营商提供的同一 业务,不同类别的客户其满意程度也各不相同,有可能满意度大相径庭。客户是 否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户 在历次购买活动中逐渐积累起来的,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求,也 就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度, 顾客满意度是需要不断的提高和改进的。 1. 客户满意度的概述 1.1 客户满意度的含义 客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和 顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意。如:非常满意、较满意、满意、 不满意、非常不满意等。客户满意度是一个多维的概念,每个客户对产品的需求 不同,那么同一种产品会对多个客户产生不同的满意感。许多家公司都会拥有相 同价格质量的产品,但客户往往会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不仅会 放在产品上,他们还会对销售人员的服务质量,公司信誉有更高的要求。 1 1.2 客户满意度关系 客户满意度指数,表现了客户对其需求已被满足程度的感觉,是一个非常有 效的度量和认识客户对

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