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如何提升自我做好客户服务

来源:本站 作者: 时间:2018-12-30 08:47:02 点击:

  如何提升自我做好客户服务_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。如何提升自我做好客户服务 一、提升沟通能力 想要提升沟通能力,需要投入精力训练。 总的来说,训练沟通能力需要注意三点: 1.换位思考 客服人员要站在客户角度,善于替客户着想。 2.倾听能力 很多客

  如何提升自我做好客户服务 一、提升沟通能力 想要提升沟通能力,需要投入精力训练。 总的来说,训练沟通能力需要注意三点: 1.换位思考 客服人员要站在客户角度,善于替客户着想。 2.倾听能力 很多客服人员总是急于表达自己, 忘记捕捉客户口中的信息。 所以, 想要提升沟通能力, 就要训练倾听能力。 3.提问能力 提问的能力不是把对方问住, 而是让别人愿意回答, 因此提问要提对方愿意回答的问题。 客服人员是连接客户与公司的桥梁, 所以在沟通中要提升对客户的提问能力, 使客户能 够并且愿意回应。 真正的沟通, 一定是以对方能够接受的方式来交流, 站在对方能够接受的角度思考问题。 另外,受沟通环境的影响,信息会遇到很多干扰,在不断的传递中变得不真实,因此,真正 的沟通还需要反复地确认和统一标准,尽可能减少干扰。 二、提升表达能力 要提升沟通中的表达能力,以被对方更好地接受,就要认识人际交流的方式。 人们在交流过程中,表达能力的 7%体现文字上,38%体现在语音语调上,55%体现在肢 体语言上。 因此文字再优美, 如果不配合语调和肢体的动作, 对方也只能接收到 7%的信息。 如果语音语调非常优美, 让对方听起来很愉悦, 那么表达就会加分, 再加上生动的肢体语言, 表达效果就完全不一样了。语气语调可以通过听广播进行练习。肢体语言包含眼神、面部表 情、姿态、动作、站姿、坐姿、神态等。肢体语言表现得越大气、越沉稳、越有品位,越能 被对方接受。肢体语言可以在日常工作中进行训练。 总体而言,客服人员要提升表达能力,应当做到五个方面: 1.克服主观看法 在生活中,人通常都是以自己为主体,总会认为自己是对的,拥有自己的主观看法。然 而人外有人天外有天, 人需要不断与外界融合, 不断了解社会, 因此要学会换个角度看问题。 客服人员在服务中,应克服主观看法,多站在对方的位置看问题,这样表达基准就会发 生变化,也就更容易被对方接受。 2.保证言行一致 说的和做的要保证一致,绝对不能说一套做一套。 要点提示 提升表达能力要做到: ① 克服主观看法; ② 保持言行一致; ③ 感性理性结合; ④ 建立信任关系; ⑤ 持续不断练习。 3.感性理性结合 金融行业的服务人员一般都比较理性,在感性上很难和客户达成一致。事实上,当客户 心情压抑时,用感性的方式帮助其舒缓压力,也是客服人员应当做的。 4.建立信任关系 如果得不到客户的信任,客服人员做再多工作都没有用。因此,在服务过程中,客服人 员要想办法与客户建立一种信任的关系, 并且保证关系的长久。 客户的信任也会提升客服人 员的自信和表达能力。 5.持续不断练习 建立信任的关系之后,不能就此松懈,客服人员还应当持续地反复练习。 三、提升电话服务水平 电话服务是客户服务工作中一项重要的基础工作。 证券行业的电话服务包括呼入和呼出两个端口, 即接听客户的电话和做回访把电话打给 客户。客服人员在这两个端口进行电话服务时,要定好标准话术。 此外,在与客户的电话交谈中,态度和语言都不能随意。 四、提升服务礼仪 客户服务人员是企业的窗口,是企业形象的代表人。如果客服人员礼仪周到,客户对企 业整体服务的印象也就会提升。 概括来说,作为客户服务人员,在服务礼仪上应做到以下几点: 第一,行为举止端正; 第二,使用文明用语; 第三,普通话要标准; 第四,业务熟练规范; 第五,精神饱满热情; 第六,衣着得体整洁; 第七,修饰符合身份。 五、进行压力调节 客服人员的压力调节主要包括七个方面:提升自信、控制情绪、管理时间、建立人脉、 放松技术、健康策略和运用系统。 1.提升自信 要提升自信, 就不能局限于网络和家里。 客服人员可通过五个步骤提升自信: 接触自然、 确定目标、制定计划、实施行动、及时反馈。 2.控制情绪 客服人员要控制情绪,就应做到理性对待工作,在工作中调节自身情绪,心平气和地处 理客户投诉,控制抑郁、焦虑、愤怒等消极情绪。 3.管理时间 管理时间是将重要事和紧急事排序,拒绝不良习惯,将工作具象化。 4.建立人脉 客服人员应注重建立人脉,即与客户建立情感账户,保持良好人际沟通,提升人气,扩 大社交,从而取得更多的发展机会和空间。 5.放松技术 在工作之余,客服人员还应掌握放松技术。比如,听音乐、唱歌、旅游、肌肉缓解、拍 打、冥想、瑜伽等,都是很好的放松方式。 6.健康策略 健康策略很简单:坚持健康的运动,保持优质的营养,保证足够的睡眠以及保持愉快的 心情。 7.运用系统 运动系统指的是平时的生活圈,包括家庭、社会、朋友圈。客服人员要调节压力,就要 有正常的生活圈,做到家庭和谐、工作积极、培养良好爱好以及进行社会参与。 六、应对投诉建议 客户投诉在所难免,面对客户投诉,客服人员应注意三个方面: 1.心态 心态要保证良好,不能觉得客户在找麻烦,而要认为客户在给公司提建议。 2.沟通 与客户进行良好的沟通和交流。 3.处理情绪 应对投诉,最重要的能力是处理客户情绪的能力。处于情绪中的客户自我、狂躁、无法 讲道理,因此面对投诉,客服人员要做的第一件事情是安抚客户情绪,让客户平静下来,然 后再处理问题。 七、进行声音训练 客服人员需要做很多交流的工作,好听的声音能为工作加分。 客服人员进行声音训练的方法主要有三个: 1.强声练气 要有好的声音,客服人员首先要做的是强声练气,即通过锻炼身体,将肺活量练大,肺 活量大了,说话才有匀称的气息。 边爬楼梯边念古诗是比较不错的练习方法。 2.吐字发音 客户服务人员在发音方面一般有两个要求:一是普通话标准,二是当地语言标准。 普通话是全国推广的标准语言,因此普通话标准是基本要求。 当地客户在总客户中通常占大多数, 很多客户会用当地语言进行交流。 如果客服人员不 懂当地语言,与客户交流时共同感就会减少,客户对客服人员的信任感就降低,因此掌握当 地语言标准也不可少。 3.大声朗读 声音的训练需要大声朗读。 大声朗读能够训练气息和音量的控制能力。 客服人员可以通 过听自己的录音进行改进,也可以查阅一些与声音训练相关的专业书籍。 八、把握专业知识 作为证券行业的工作人员,专业不过关,很难在行业立足。因此,客服人员需要不断地 学习和提高专业知识,坚持每天学习、读书、读报、关心时事,并与同事交流分享,在与同 事的互动中深入了解行业知识。 客服人员越专业,服务能力就越强。

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