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管理者如何做好服务

来源:本站 作者: 时间:2018-12-07 23:28:08 点击:

  广东骏和集团公司 管理者如何做好服务 韩亮 综述 定位:管理者是一名服务引领者; 管理者是一位资源整合者; 管理者是沟通交流的支撑者; 服务客户 服务下属 服务同事 需求分析 基本观点 (1) 五种需要象阶梯一样从低到高,按层次逐级递升,但这样次 序不是完全固定的,可以变化,也有种种例外情况。 (2) 一般来说,某一层次的需要相对满足了,就会向高一层次发 展,追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的,获 得基本满座的需要就不再是一股激励力量。 需求分析 生理上的需要 饥 渴 衣 住 性 这是人类维持自身生存的最基本要求,包括饥、渴、衣、住、性的方面的要 求。如果这些需要得不到满足,人类的生存就成了问题。在这个意义上说, 生理需要是推动人们行动的最强大的动力。马斯洛认为,只有这些最基本的 需要满足到维持生存所必需的程度后,其他的需要才能成为新的激励因素, 而到了此时,这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。 需求分析 安全上的需要 自身 失业 财产 生病 监督 这是人类要求保障自身安全、摆脱失业和丧失财产威胁、避免职业病的 侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。马斯洛认为,整个有机体是一个 追求安全的机制,人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻 求安全的工具,甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部 分。当然,当这种需要一旦相对满足后,也就不再成为激励因素了。 需求分析 感情上的需要 朋友 同事 亲人 集体 家庭 这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要,即人人都需 要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚;人人都希望得 到爱情,希望爱别人,也渴望接受别人的爱。二是归属的需要,即人 都有一种归属于一个群体的感情,希望成为群体中的一员,并相互关 系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致,它和一个人的生 理特性、经理、教育、宗教信仰都有关系。 需求分析 尊重上的需要 实力 地位 信心 独立 自尊 人人都希望自己有稳定的社会地位,要求个人的能力和成就得到社会的承认。 尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种 不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之,内部尊重就是 人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信,受到别人的尊重、信 赖和高度评价。马斯洛认为,尊重需要得到满足,能使人对自己充满信心, 对社会满腔热情,体验到自己活着的用处和价值。 8 需求分析 自我实现的需要 理想 抱负 目标 愿望 这是最高层次的需要,它是指实现个人理想、抱负,发挥个人的能力到最 大程度,完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说,人必须干 称职的工作,这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出,为满足自我 实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己 的潜力,使自己越来越成为自己所期望的人物 9 需求分析 五种需要可以分为高级两级,其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的 需要都属于低一级的需要,这些需要通过外部条件就可以满足;而尊重的需 要和自我实现的需要是高级需要,他们是通过内部因素才能满足的,而且一 个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期,一个人可能有几种需 要,但每一时期总有一种需要占支配地位,对行为起决定作用。任何一种需 要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠, 高层次的需要发展后,低层次的需要仍然存在,只是对行为影响的程度大大 减小。 10 服务客户 11 客户需求分析 客户服务流程 客户定位 分析 客户关系 的建立 解决方案 客户服务 互利共赢 日常服务 售后服务 峰终服务 项目 服务礼仪 大客户服务 定位: 服 务 什 么 样 的 客 户 有需求 有钱 有权利 ? 大客户服务 定位: 1 政府、事业单位领导等 企业负责人、主管、接口人 商场、当铺私营老板 2 3 4 日常消费数额较大的客户(有钱客户) 日常业务办理频繁的客户(忠诚客户) 5 客户服务流程 客户定位 分析 客户关系 的建立 解决方案 客户服务 互利共赢 客户关系建立的渠道 服务厅 1、主动关注; 2、介绍自我; 3、个性服务; 4、提供方案; 5、档案建立 6、不定期回访; 电线、不定期回访; 拜访 1、目标客户; 2、准备资料; 3、个性服务; 4、档案建立; 5、不定期回访; 客户服务流程 客户定位 分析 客户关系 的建立 解决方案 客户服务 互利共赢 服务客户 数据收集 1、服营中心; 数据分析 1、高价值客户; 行为分析 个性服务 1、消费人群; 1、专享VIP服务; 2、业务类型; 2、店面经理服务; 2、BOSS数据; 2、VIP客户; 3、营业厅现场; 3、业务频繁客户; 3、消费特点; 3、专享上门服务; 4、客户经理; 5、上门陌拜; 4、业务风险客户; 4、专享熟人服务; 5、专享优惠通知服务; 6、专享关怀服务; 及时了解客户需求,适时适当地为客户提供具有个性化的 产品和服务,从而提高客户满意度。 情景模拟 模拟一 营业厅有一位 代办集团开户 业务的客户。 作为店面经理, 如何与之建立 关系,以及后 期服务? 模拟二 经过分析BOSS 中的数据,发现 一位业务办理频 繁,且单笔消费 很高的忠实客户。 作为店面经理如 何与之建立关系, 以及后期服务? 模拟三 由于近期营业厅 组织上门陌生拜 访客户的行动, 作为店面经理需 要做哪些准备, 以及如何拜访, 以及后期如何服 务? 小结 利用本身自有的产品、行为、个人魅力等 真诚的满足客户的需求,以达到互利共赢的目 的,这便是一种服务。 ———服务并不单纯,有需求才有服务,且服务必须用心。 服务下属 23 服务下属 服务下属 定位:利润的产生 都是由一线人员的 实际劳动创造的, 那我们管理者从始 自终都要做好员工 的服务,为员工做 支撑。 工作 内容 业余 生活 25 服务下属 服务 服务 服务 服务 投诉 销售 服务 业务 工作中各种工作中 不仅仅给到员工的 是一种命令,而更 多的是一种服务。 ——服务好员工, 我们的员工才能 更好的服务我们 的客户。 服务 报表 26 服务下属 业余生活 节日 饮食 生活 休息 娱乐 情感 小节 因为有了员工,有了 更多员工帮助与支持 才有了我们的成长, 才有了我们辉煌的成 绩,我们报以忠心感 谢! ——我们服务好员工,员工才能更好的服务好客户。 服务同事 29 服务同事 30 服务同事流程 同事定位 分析 同事关系 的建立 解决方案 同事服务 互利共赢 服务移动领导 移动领导 移 动 接 口 人 移动分公司 领导 同事 服营中心 其他厅同事 服务移动领导 1、完成理想; 2、完成目标 1、时刻尊重; 2、学会服从; 3、学会倾听; 1、保守秘密; 2、做事放心; 3、别找麻烦; 1、请吃饭; 2、请喝茶; 3、请抽烟; 4、送礼品; 5、特殊节日; 33 一条龙服务 服务的项目 吃饭 顺其自然 礼品 理所当然 喝酒 适度为宜 活动 因人而异 服务项目讨论 35 服务项目讨论 一、交往中如何提升自己的气场 1、管好你的眼睛; 2、管好自己的嘴巴; 3、做个“不冷不热”的人; 4、 异议问题的处理能力; 二、交往中如何请客吃饭 1、明确目的和对象(请客的目的无非有两个方面:一是有即时的商 业目的;另一个方面是出于巩固或者增进客情的需要。); 2、确定方式和规格( *面朝门方向或朝着南向,坐次的高低以离主 桌位置的远近而定,右高左低。同一桌上,位次的高低以离主人的座 位远近而定。 3、点菜的艺术(请客时间之前30分钟到达酒楼,一个是礼貌问题, 另一个是根据人数先订好合适的包厢,以及先点好一部分菜,后一部 分留给客人点。) 36 三、敬酒 1、敬酒与进餐 首先先需要向大家举杯敬酒示意一次,之后才是向 个人敬酒。 2、向个人敬酒时,应先与主宾碰杯,再按顺序与其他的客人一一碰 杯(也可根据客人职位的高低顺序),夹菜时不要敬酒。 四、活动 1、因人而异,活动适宜;、 2、积极健康的活动; 服务项目讨论 五、送礼 1、送礼的时机一般在所有事前或结束时; 2、如果只送一件礼物,要送给对方职位最高者,同时可以表明赠送 这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物,要 注意对同等级别的人,送上的礼品也应该相同。 3、礼品两种:一是因人爱好而送。另一种而是友好的、礼节性的, 又是公务性的。 37 小结 ——认真做事做对事,用心服务做好事! ——你希望别人对待你的,你就去这样对待别人! 38 39

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